Leteča sramota

(foto: Anda Arko)

Tisti, ki me poznate, veste, da veliko potujem. Drugi lahko kakšno besedo o tem najdete na mojem blogu. Skratka, lahko mi verjamete, da imam kar nekaj izkušenj z nakupi letalskih kart, izgubljeno prtljago, čakanji na letališčih in tudi s komunikacijo z osebjem različnih letalskih družb.

Ampak nikoli, resnično nikoli, nisem naletela na kaj tako nesposobnega, neprofesionalnega in nestrokovnega, kot so osebje in storitve Adrie Airways, perle slovenskega nacionalnega letalstva.

PLAČAJ KOT KRALJ, LETI KOT BERAČ

To, da Adriina letala redno zamujajo, sem nekako sprejela. Kakorkoli preračunavam, še vedno se mi finančno in časovno bolj splača počakati tiste pol ure na letališču, kot pa, da bi se odpeljala do Trsta ali Zagreba.

To, da tako imenovane Adriine »cigaretke« navzven izgledajo, kot da nas bodo odpeljale v deželo Nije, od znotraj pa spominjajo na avtobus iz filma Ko to tamo peva, je tudi bolj ali manj stvar, ki se je človek navadi. Nenazadnje z njimi še nikoli nisem letela več kot dve uri, kar pa je čas, ki ga človek potrpi tudi v čakalnici pri zobozdravniku.

To, da Adriine stevardese po mikrofonu vzdihujejo, kot da so na porno festivalu (ne vem, ali so vse take, ali pa imam samo jaz takšno srečo, da vedno naletim na eno in isto), že malo težje sprejmem, a se tolažim s tem, da kakšnih Turkinj in Azijk tudi kaj dosti ne razumem.

Ampak mimo tega, da karta, za katero odšteješ 300€ in več, ne vključuje niti kosa oddane prtljage, pa ne morem kar tako.

Vzrok mojega pisanja se tu sicer še ne začne, a ker sem se že večkrat hotela dotakniti te teme, bom zdaj izkoristila priložnost in ponudila brezplačno lekcijo tistim, ki svojega dela ne znajo opraviti tako, kot se šika.

Kot prvo, evropski trendi gredo v smer, da bomo za tak denar iz bližnjih letališč kmalu leteli v ZDA, zato so Adriine cene za lete, ki trajajo dobro uro in na katerih ti komaj ponudijo brezplačen kozarec vode (mimogrede, še za tega so do pred kratkim računali 2€), milo rečeno rop pri belem dnevu.

Vsem, ki boste rekli, da je cena stvar ponudbe in povpraševanja, naj na tem mestu povem, da na letu Ljubljana – Beograd in Trst – Rim (ki trajata manj kot eno uro in staneta pol manj kot v mojem primeru let do Pariza) dobiš prigrizek in osnoven izbor brezalkoholnih pijač. Na letu Ljubljana – Istanbul, ki traja dobri dve uri in za katerega odšteješ manj kot 200€, dobiš topel obrok in toliko alkohola, kot ti ga srce prenese. Da (brezplačne) avdio in video ponudbe pri Turkish Airlines sploh ne omenjam. Mislim, kakšna je že nabavna cena litra soka in vrečke čaja?

Kot drugo, če se vrnem k prtljagi, očitno se je nekdo na Adrii spomnil, da bi lahko začeli posnemati model nizkocenovnikov. Češ, ljudje so se tako in tako že navadili, da je treba vse doplačati. Pri tem pa je ta isti veleum pozabil, da pri nizkocenovnikih karta v povprečju stane okoli 50€.

POMAGAJ SI SAM IN BOG TI BO POMAGAL (ali raje, POMAGAJ SI SAM, KER ADRIA TI NE BO)

Vendar to še zdaleč ni vse, kar je narobe z Adrio. Povoda za pisanje tega članka sta pravzaprav dva. Prvi, ki je bil trn v peti že v nekaterih mojih prejšnjih primerih, pa niso bili dovolj zreli, da bi jih obelodanila, je komunikacija s strankami. Oziroma bolje rečeno, odsotnost le-te. Drugi pa so tehnične težave, ki kažejo na popolno nesposobnost ekipe, ki stoji za digitalizacijo procesov.

Moja saga se je začela prejšnji teden, ko sem želela preveriti, ali moja že omenjena letalska karta vključuje en kos oddane prtljage. To iz elektronske rezervacije namreč ni bilo razvidno. Najprej sem na Adriini spletni strani iskala elektronski naslov, saj se mi je zdelo, da je dober teden do leta še dovolj časa za komunikacijo po elektronski pošti. Ko sem ugotovila, da za vprašanja ponujajo samo telefonsko številko, sem jih poklicala. Oglasila se je telefonska tajnica, ki je ponudila 5 opcij izbire, potem pa se je klic enostavno prekinil. Poskusila sem še drugič, tretjič, četrtič – vedno isto. Do katerekoli osebe na drugi strani telefona je bilo nemogoče priti. Zaradi pomanjkanja časa sem klicanje opustila in situacijo pripisala nehvaležnemu terminu: petek ob 14h.

Vprašanje, kako naj stopim v stik z Adriinim klicnim centrom, sem poslala na njihov Twitter profil in upala na odgovor. Tudi po 4 dneh z njihove strani nisem prejela nič. Popolnoma enaka praksa, kot že pri mojih prejšnjih poskusih komuniciranja z Adriinim »modrim tičem«. Ne reagira, dokler ga na to ne opomniš javno. Da o vsebinah, ki jih objavlja, ali bolje rečeno, »retvita«, ne govorim. Povprečnemu uporabniku Twitterja bo hitro jasno, da gre za popoln amaterizem. Če še nekako razumem, da Arno Schuster škrtari (tudi) pri upravljanju socialnih omrežij, pa nikakor ne morem razumeti, zakaj tega kanala preprosto ne ukinejo.

Ker se dan mojega odhoda nezadržno bliža, sem včeraj ponovno klicala na že omenjeno telefonsko številko. Spet popolnoma enaka situacija: telefonska tajnica me ne spusti skozi. Vrag je torej vzel šalo. Pobrskala sem še malo po Adriini spletni strani in našla kontakt »hišne centrale«. Na moj klic se je odzvala gospa, ki se je z žvečilko v ustih sicer trudila biti prijazna, vendar mi je dala v podtonu jasno vedeti, da pomoč strankam ni njena primarna naloga. Ko sem ji pojasnila situacijo s telefonom, mi je samozavestno odvrnila: »A imate T2 operaterja? Ja, veste, to je krivda na njihovi strani. Če imate njihovo omrežje, vas sistem ne bo spustil skozi, to morajo oni urediti. To je bila že zadnjič štala, ker je en klical iz tujine, pa nas ni mogel dobiti.«

Jaz, s povešeno čeljustjo do mize, jo vprašam: »A se vam ne zdi, da je to vaš problem? Mislim, a niste vi tu, da prodajate vaše storitve in da morate strankam zagotoviti dosegljivost vaših sodelavcev?«. Ker je začela spreminjati ton, sem se ugriznila v jezik in jo prijazno prosila, če mi lahko pomaga do informacije, kako je z mojo prtljago.

Da skrajšam, ugotovila je, da prtljage dejansko nimam vključene v ceno karte in da jo lahko kupim »online«. Te malenkosti vam prej nisem omenila – vse to sem poskusila že sama, ampak me sistem ni spustil skozi, z opombo: »vaša vozovnica je bila kupljena v drugi valuti, zato pokličite našo prodajno službo«. Ko je gospa, ki me je na drugi strani telefona »vodila« skozi postopek online nakupa, prišla do istega zaključka in izustila presenečeni »oh, hm… pa res«, je saga o nakupu prtljage dobila nove dimenzije. Na njen predlog, naj vendarle pokličem prodajno službo, sem jo prijazno spomnila, da jo zaradi tega v bistvu kličem. Obljubila mi je, da me bo prevezala k sodelavki in po nekaj piskih, ki so odzveneli v prazno, se je povezava prekinila. Po tem sem jo klicala še trikrat, a se mi ni več oglasila.

Na strani Adriinih kontaktov so še nekatere druge telefonske številke in poskusila sem priklicati še kadrovsko službo in tržno komuniciranje (kako ironičen naziv, kajne?). Po večih poskusih nobenega odziva. Zavoljo ljubega zdravja bom podrobnosti, ki so me na koncu privedle do telefonskega kontakta s starejšim gospodom na Brniku, preskočila. Zgodba se sicer tudi tu ne zaključi brez njegovih pikrih pripomb, ki bi jih bilo vredno poslušati na posnetku (ob spominu na ta telefonski uvod »zaradi zagotavljanja kakovosti se vaš pogovor snema«, se krohotam se na glas!) – vendar tega nikoli nihče ne bo storil. Za pokušino: »Zakaj pa niste karte kupili pri nas, potem ne bi imeli teh težav«. Potem, ko sem mu morala po telefonu narekovati številko kartice, CVC kodo in datum uporabe (še dobro, da se pogovor snema, kajne?), sem ga vprašala, ali lahko na letališču pričakujem še kakšno težavo. Njegov odgovor se je glasil: »Lejte, vedno je lahko kaj narobe. Lahko se zgodi, da sistem plačila ne bo zaznal. Ampak bodo punce itak klicale nas in zadevo preverile. Malo bolj nerodno bi lahko bilo, če se to zgodi v Parizu, ampak bodo že … saj nas vedno pokličejo«. Kar me spominja na nedavni pogovor s prijateljico, ki na letališču v Kopenhagnu ni mogla plačati oddane prtljage, saj je Adria tam ukinila svoje predstavništvo, njihov »avtomatiziran« sistem pa je javljal napako in je ni spustil skozi.

NACIONALNI INTERES, KAJ JE ŽE TO?

Za zaključek bi lahko napisala, da z Adrio ne mislim več leteti niti v sanjah, a vem, da je to praktično nemogoče, saj potujem zelo pogosto. Žal je situacija na Brniku takšna, da se druge letalske družbe ravno ne tepejo za svoje mesto pod slovenskim soncem – in včasih ti pač ne preostane drugega, kot da požreš vso sranje, ki ti ga servira slovenski nacionalni prevoznik.

Namesto tega se bom raje zahvalila slovenski vladi, ki je za dokapitalizacijo tega letečega dinozavra skozi okno vrgla nekaj milijonov evrov davkoplačevalskega denarja in si s tem kakor oprala roke. Človek bi naivno mislil, da mora nekaj tako strateškega, kot je letalstvo, upravljati država, ali pa vsaj nekdo, ki v poslovanju podjetja poleg profitnega sledi tudi nacionalnemu interesu. Človek bi tudi naivno mislil, da se bodo po dobrem letu dni, odkar smo naš letalski biser »podarili« Nemcem, zgodili premiki na bolje. Ampak teorija in želje so eno, praksa pa očitno drugo. Kakšen upravljavec je država, že vemo, Nemci imajo očitno svojo lastno računico, nam pa verjetno preostane samo to, da se oziramo v nebo in upamo na čudež.

P.S. Če spremljate medije, potem veste, da so za 22. in 23. marec Adriini piloti napovedali stavko. Kaj konkretno jih tare, ne vem in za to zgodbo niti ni relevantno. Vsekakor pa vse skupaj kaže na to, da v Adrii nekaj zelo smrdi. In žal se smrad širi z nezadržno hitrostjo. Včeraj sem ga vohala jaz, jutri ga boste morda vi, pojutrišnjem pa turisti in poslovni gostje, od katerih si naša deželica tako veliko obeta.

Več od Anda Arko

Evropokalipsa

V času študija sem večkrat štopala na relaciji Kočevje – Ljubljana. Poleg...
Beri dalje